《广西壮族自治区政务服务监督管理办公室关于印发2022年全区政务服务工作要点的通知》文件明确要求，一是将政务服务的工作重心下移，大力推进政务服务延伸至街道、社区，在乡镇（街道）推广“一枚印章管审批（服务）”，二是开展“打造政务服务标杆大厅”活动，要求各级政务服务中心围绕政务服务硬件设施、服务模式、管理制度等内容进行规范化管理，以全面推动政务服务工作进一步提质增效。

根据自治区的工作要求，城中区以“早谋划、开新局”为指导思想，紧盯基层政务服务发展的大局，扎实打好政务服务发展的基础工作，结合辖区实际情况制定的《柳州市城中区区本级、街道、社区三级政务服务中心现场运行和管理规范》(简称《规范》)和《柳州市城中区政务服务标准化管理办法》两项基础工作规章制度日前在区本级、街道、社区各级各类政务服务场所有序开展实施，为城中区政务服务的规范发展提供有力保障。

《规范》整合政务服务中心各项运行和管理机制，对本区窗口人员仪容仪表、行为举止、服务用语、培训体系、职业健康等进行了统一规定：提前15分钟开放休息等候区迎候服务对象；窗口人员应精神饱满，做到来有迎声、问有答声、走有送声；设立“办不成事”反映窗口，对反映问题“事事有回复，件件有回音……

一、落实首问责任制

《规范》共分为6章37条，着眼于用政务服务窗口，为企业群众提供暖、快、优的优质服务，对政务服务中心的功能布局、运行管理、人员管理等进行了明确。
政务服务中心作为直接面向企业群众服务的平台，应协调推动服务承诺、首问负责、一次性告知、暖心服务、亮明身份、帮办服务、政务服务效率促进等制度落实。应提前15分钟开放休息等候区迎候服务对象，提供饮用水；应开设延时服务窗口提供延时服务，包括但不限于：法定工作日早晚错峰期间提供预约事项的办理服务；法定工作日午休期间提供全部事项的办理服务；周六(法定节假日除外)应提供不少于4小时的预约事项的办理服务；具备条件的，周日可提供预约事项的办理服务。

二、明确业务柜台距地面高度

《规范》明确功能布局要求，对窗口提出了相应标准：窗口服务区应具备咨询、接件、受理、出件等服务功能。窗口服务区的设置位置和窗口数量应能满足业务需求。窗口应为开放式窗口，配有业务柜台、座椅，放置工作牌、签字笔、评价器等服务用品，其中，业务柜台台面距地面高度宜为70厘米-85厘米，其下部宜至少留出宽75厘米、高65厘米、深45厘米空间；应配有工作柜台，按照业务需要配置计算机、叫号机、扫描仪、复印机、打印机、高拍仪、身份证读取器、电话等办公设备等。

除此之外，休息等候区应具备人性化、便民化的休息等候服务功能，应按照需求设置休息等候座椅、填单台、告知宣传陈列架、饮水机等，不宜设置在人流密集的过道和出入口区域。

三、规范使用尊称敬语

《规范》还对窗口人员的仪容仪表、行为举止、服务用语、培训体系、职业健康进行了统一规定，鼓励各级政务服务管理机构组建一支职业修养良好、综合素质较高、业务知识全面、服务能力突出的窗口人员队伍。鼓励通过政府购买服务等方式，原则上按照每个窗口1.2的人员比例，配足配强综合窗口人员。
在实际服务中，窗口人员应精神饱满，做到来有迎声、问有答声、走有送声，全程面带微笑，亲切自然；禁止工作时间网购、炒股、打游戏、浏览视频、网上聊天、拨打私人电话等。服务过程中，应使用“先生、女士”等尊称和“请、您好、谢谢、对不起、再见”等敬语；禁止使用“我不知道，你去问×××”“我不是说过了吗?”“有牌子，自己看清楚了再来”等不文明用语。

城中区政务服务监督管理办公室

2022年2月22日

（信息员：范海芸  审核领导：罗明宇  电话：0772-2898925）