城中区政务服务监督管理办公室

2021年法治政府建设年度报告

2021年至今，在市委、市政府正确领导和市政管办的具体指导下，城中区坚持解放思想、主动作为、担当实干，坚持需求和问题导向，以全面深化“放管服”改革、“简易办”改革为主线，深化政府信息公开，进一步优化营商环境，推动经济社会高质量发展，为企业和群众提供更加优质、高效的政务服务。现将工作情况汇报如下：

一、主要举措和成效

（一）创新政务服务模式，开设“办不成事”反映窗口。我区广泛开展党史学习教育，通过《半月谈》等媒体报道，了解北京、运城等地已在政务服务中心设立“办不成事”窗口，为因特殊的客观情况办事难的群众解决问题，这一创新举措得到群众一致好评。我区秉持“其他地方能做到，城中也能做到”的工作原则，积极主动和先进地区联系，通过网络和电话，分别向北京市东花市街道、山西运城盐湖区政务服务中心学习“办不成事”反映窗口的工作开展情况，结合我区实际工作情况，2021年4月25日，正式下发《关于印发〈城中区开展解决群众“办不成事”问题工作方案〉的通知》（城中政管办〔2021〕1号），在区政务服务中心、分中心和7个街道政务服务中心共设立9个“办不成事”窗口，专项解决办事群众和企业在行政服务大厅办事时，未能实现成功办理、成功审批或多次到大厅未能办成的事。对群众到窗口反映的问题，要求做到事事有回复。其中条件简单、流程清晰的要求3个工作日内回复；要素复杂、需要部门协调的，要求10个工作日内回复。群众通过“办不成事”窗口反映的问题，经政管办牵头汇总梳理后，会与原窗口的服务过程进行比对，除能发现服务盲点外，还能对部门所执行的工作流程和相关实施细则起到有效监督的作用。

自窗口设立以来，收到群众诉求共44件。其中群众咨询件30件。申请件在工作范围内、合理诉求的办了8件。其他申请件已经向群众解释、告知清楚。所有申请件均有记录登记，办件结果有归档。

我们发现所谓“办不成的事”，往往并非真的办不成，除了确实不符合政策规定的情况外，基本还是流程机制上卡了壳，我们政务服务工作中有盲点。通过窗口收集问题，以问题为导向，能有效发现政务服务中的盲点，进而通过梳理和整改政务服务流程，提升政务服务水平和质量。

针对“办不成事”窗口收集的信息，区政管办联合区商务局、投资促进局及行业部门，开展“三送服务”。企业走访，了解企业发展情况和企业需求，宣传讲解惠企政策，为企业帮办代办，送服务上门。目前，城区为辖区企业提供代办服务，服务企业31家。

城中区政管办将继续加强学习和沟通，对标对表先进地区的好做法，持续提升城中区政务服务工作水平。现阶段“办不成事”反映窗口工作模式在全国很多地方都进行了有益探索和尝试，并积累了非常多的宝贵工作经验，向先进学习，补齐短板是我们持续提升的保证。我办将以“办不成事”反映窗口工作为契机，进一步建立健全城中区政务服务工作的长效机制，加强业务培训，提升工作人员能力素质，进一步提高政务服务水平。

（二）深入推进“三办”，加速“简易办”改革。进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革。

根据2020年基层推进“全城通办”效果偏弱的情况，我区组织各级政务服务中心主任召开专项会议，强调工作重要性，布置工作任务，并将工作成效纳入年度绩效考评。对各街道办事处开展业务培训和系统应用培训等工作，确保每个“全城通办”事项在各街道政务服务网点间都能做到统一服务标准、统一办事流程、统一收件材料、统一办理时限，确保所有“全城通办”事项在网点间服务顺畅。坚持主要领导牵头负责，分管领导具体落实，各层级网点合力推进的工作模式。除在政务服务中心显眼位置设置“全城通办”专窗和公示通办目录，专窗服务人员同时作为“全城通办”工作宣传员，加强引导办事群众开展通办服务。同时充分结合社区网格化专员管理模式，基层政务服务人员积极进入小区宣传全城通办机制、事项以及通办网点，并为不方便到网点的群众提供上门服务。

城中区各街道办事处“全城通办”事项共13项。今年我区街道办事处共录入1080件事项。城中街道办事处81件，公园办事处196件，中南街道办事处173件，潭中街道178件，河东街道156件，静兰街道186件，沿江街道110件，事项包括民政、人社等。其中高龄老人津贴给付和重度残疾人护理补贴给付录入较多。

二、工作开展情况

（一）落实“证照分离”全覆盖工作。根据《广西深化“证照分离”改革全覆盖工作实施方案》（桂政发〔2021〕29号）文件精神，城中区政管办和市场监督管理局牵头，按照柳州市深化“证照分离”改革全覆盖任务分工表部署我区各部门积极落实各项工作。城中区取消行政许可6项，审批改备案3项。落实告知承诺制，有关主管部门要依法列出可量化可操作、不含兜底条款的经营许可条件，明确监管规则和违反承诺后果，一次性告知企业。对因企业承诺可以减省的审批材料，不再要求企业提供；对可在企业领证后补交的审批材料，实行容缺办理、限期补交。优化审批服务方面，食品经营许可（除仅销售预包装食品外）等6项精简许可条件和审批材料，减轻企业办事负担。电影放映单位设立审批等10项涉企经营许可事项，推行网上办理，优化审批流程，压减审批时限，提高审批效率。对“互联网上网服务营业场所经营单位设立审批”等13 项设定了许可数量限制的涉企经营许可事项，取消数量限制，或者合理放宽数量限制并定期公布总量控制条件、企业存量、申请排序等情况，鼓励企业有序竞争。

（二）全面完成实施清单“八统一”工作。按照自治区大数据发展局《2020年下半年政务服务“简易办”改革业务指引》等工作要求，认真梳理事项目录，制定和下发本系统依申请政务服务事项实施清单“八统一”材料，由区政管办牵头按照实施事项管理系统操作手册填写规范，结合全区通办“八统一”和市级“八统一”内容，对29个单位2950项实施清单进行检查，逐项对清单要素进行修改，并依法依规适时动态调整，降低错误率，实现同一事项实施清单在本区辖区范围内“八统一”。

（三）完善信息公开机制。针对在受理政府信息依申请公开工作中遇到的问题，我区参照《关于印发＜柳州市人民政府依申请公开政府信息办理工作规程＞的通知》（柳政办〔2021〕57号）对工作流程进行了优化，明确了各相关部门工作职责及办理时限，进一步为政府信息依申请公开工作提供制度保障。截至目前，我区收到政府信息依申请公开共计4件，均已按时答复完毕。收到因政府信息依申请公开提起行政诉讼案件1件。

（四）高质量完成营商环境优化任务。优化政务服务营商环境，优化审批流程，压缩办理时限，即办件比例从2020年37.89%提升至52.76%；提速率从73.20%提升至90.61%；初步梳理“跨省通办”事项21项；线下服务创新，137项依申请政务服务事项实行现场检测查验事项预约服务；64项编入“一件事”套餐，整合39项申请材料实行“一表申请”；城中区各级政务服务中心共设置自助终端设备共3台，12项事项实行智能审批。

积极开展中介超市工作，遵循“一个平台、全区共用，一地入驻、全区通行，一处失信、全区受限，一体管理、分级使用”原则，促使网上中介超市运营管理规范化，强化中介服务机构管理。

（五）不断提高群众满意度。建立健全“好差评”工作机制，充分了解群众对政务服务的感受和诉求，主动接受社会监督，有的放矢地改进政务服务工作，切实转作风、强服务、提效能，形成敢担当、有作为、能干事的浓厚氛围，畅通网上评价渠道。建立科学绩效考评机制，将考核制度与“好差评”工作相结合，倒逼窗口工作人员转变作风，不断提高综合业务能力和服务水平，从而推动政务服务质量不断提高。安排专人落实回访制度，对系统提示的差评件当天进行回访，形成回访记录。对误评和不实“差评”的，立马收集有效信息，形成申诉报告逐级上报。

完善“好差评”系统，扩大“好差评”系统覆盖范围，构建PC端、微信二维码、评价器等线上线下评价渠道体系，确保办事企业和群众能够对政务服务行为进行实时有效评价。截至目前，城中区未收到“差评”办件，“差评”回复率及限时办结率达到100%，政务服务满意度“好评”率达99.99%。

（六）加强公共资源交易监管职能。2020年营商环境第三方评价指出我区的不足，立行整改，完善立招投标投诉部门相互配合调查机制、招投标案件纪检、监察、公安部门移交机制、行政监督部门办理超时解决机制。行业部门开展招标投标随机抽查专项整治行动，目前尚未发现违规违法项目。

三、存在问题与原因

改革工作推进有难度。承诺审批改革实行告知承诺，申请人可以通过签署承诺书的方式替代部分申请材料。由于现行法律法规尚未进行调整，法律法规明确查验的材料在没有升级行业部门指导的情况下审批部门对承诺替代材料没有判定依据，承诺审批工作进行难度大。

四、下一步工作计划

1.建立差异化培训工作机制。为给群众提供更优质的服务，我办将根据不同岗位工作人员的不同需求，分批次分岗位开展差异化培训，着重学习研究政务服务实践重点、难点等。

2.加强对入驻人员综合能力的培养。强化主动服务意识，增强责任意识，敢于负责、敢于担当，拒绝推诿扯皮，全面整治各项问题，定期组织工作人员开展培训，精进服务技能。

3.加强与上级部门沟通，全方位促进工作开展。为透彻理解上级部门指导文件内容，更好地贯彻落实上级部门工作部署，我办将加强对上级指导文件的学习，主动积极与上级部门沟通。

4.完善实施清单。加强部门联动，增进部门间沟通协作，形成工作合力，全面普查实施清单内容，提高实施清单准确率，不断丰富清单内容。

5.加大宣传力度。加强“全城通办”宣传力度，拓宽宣传渠道，通过政府门户网站、微信公众号、宣传册、Led显示屏等多种方式，提高群众对“全城通办”的知晓率。

（信息员：覃莉霞  审核：邝虹  联系电话：2082800）