柳州市城中区人民政府

政务服务监督管理办公室文件

城中政管办〔2021〕1号

关于印发《城中区开展解决群众“办不成事”问题工作方案》的通知

区各街道办事处，各部委办局，各有关单位：

现将《城中区开展解决群众“办不成事”问题工作方案》印发给你们，请结合实际认真贯彻执行。 

城中区政务服务监督管理办公室 

2021年4月25日   

城中区开展解决群众“办不成事”问题

工作方案

“民之所望，服务所向”，为践行以人民为中心的发展理念，进一步优化营商环境，坚持问题导向、群众需求导向，在城中区本级政务服务中心和各街道政务服务中心开展解决群众“办不成事”问题专项工作，紧盯群众“办不成事”事项，分析群众未办成事原因，改革政务服务工作，提高政务服务水平，特制订本方案。

一、 工作定义

本方案所指的“办不成事”，是指办事群众线上或线下提交申请材料后，未能实现成功受理、成功审批或群众多次来大厅未能解决问题等有关情景。

二、 工作目标

坚持问题导向，重视群众诉求，及时汇集群众在城中区本级政务服务中心和各街道政务服务中心“办不成事”问题，认真分析原因，协调督促相关部门及时改进自身工作，最大限度地提高办事指南的知晓度、精准度，增加群众办事便捷度、友好度，破除阻碍群众办成事的隐形壁垒，确保类似的问题不再重复出现，为群众提供贴心服务。

三、 工作流程

（一）收集问题。在城中区本级政务服务中心和各街道政务服务中心通过设置“办不成事”反馈问题窗口，收集群众所提出的“办不成事”实例，群众填写表格后报城中区政务服务监督管理办公室，由区政务服务监督管理办公室统一牵头协调处理。情况记录表格，包括“办不成事”事项名称、涉及部门、办事群众联系方式、所在窗口及未成功受理详细情况描述等信息。

（二）分析问题。区政务服务监督管理办公室根据“办不成事”工作情况反馈表，分析、查找“办不成事”的具体原因，并与“办不成事”事项所属部门沟通确认。

（三）解决问题并及时向群众反馈。“办不成事”原因经分析确认后，确属群众办件要素不齐全、工作责任在群众的，由区政管办3个工作日内向群众电话答复，并做好解释工作；确因部门行政许可事项实施清单不到位、审批流程不科学、政策落实不清楚等原因造成群众“办不成事”的，由政管办负责与事项所属部门进行对接，协调部门严格按自治区政务服务工作要求和标准，重新梳理行政许可事项实施清单和工作流程，10个工作日内向群众反馈工作结果，并协调群众处理好后续办理工作。

（四）结果报告。“办不成事”工作情况由区政务服务监督管理办公室汇总，工作情况季度向区行政审批制度改革工作领导小组报告。

四、工作组织保障

（一）各部门加强领导，指定业务骨干负责工作。各部门加强工作责任心，指定业务能力强的骨干同志与区政管办对接，负责处理涉及本部门相关群众“办不成事”的相关工作。

（二）设置“办不成事”反映窗口。城中区政务服务大厅、各街道政务服务中心和各分中心设置“办不成事”反映窗口，接受群众对政务服务中心有关“办不成事”的情况反映。

五、其它

（一）本方案自2021年5月1日实施。

（二）城中区政务服务大厅、各街道政务服务中心和各分中心参照本方案执行。

附件：“办不成事”情况说明表

政府信息公开选项：主动公开                              

柳州市城中区政务服务监督管理办公室        2021年4月25日印发